민원행정서비스 10명중 1명 불만족

- 1/4분기 해피콜 모니터링 결과…제도개선 등 추진

   전남 여수시 민원행정서비스를 받은 시민 10명중 1명이 행정서비스에 대해 불만족스러워한 것으로 나타났다.
   8일 여수시가 발표한 민원행정서비스의 질적 개선과 향상을 위한 1/4분기 해피콜 모니터링 결과 ‘매우 만족’은 82.7%, ‘보통’은 8.6%, ‘불만족’은 8.7%로 조사됐다.
   시 관계자는 “이같은 수치는 민원인 만족도가 다소 낮은 것”이라면서 “앞으로 직원 친절교육때 이번 자료를 활용해 민원인 불편사항과 불합리한 사례, 제도개선을 중점 개선해 나갈 방침”이라고 말했다.
   이번 모니터링은 지난 1월부터 2월까지 각종 행정서비스를 제공받은 민원인 240명을 대상으로 설문서를 통한 전화모니터링 조사방식으로 확인됐다.
   조사항목은 안내 및 접근 용이성, 공무원 응대 친절도, 업무처리태도, 편의시설 쾌적성 등 모두 10개 항목이었다.
   주요 항목별 분석내용을 보면 우선 민원인이 서류를 발급받거나 접수하기위해 민원업무처리 담당자를 방문할 때 안내 및 접근 용이성에 대한 조사결과, 80%가 만족한다고 답했으며 7%가 불만족스럽다고 응답했다.
   이에따라 시는 관과소와 읍면동 업무담당자 배치도, 직원 안내도, 창구 안내도 등을 정비해 민원실을 찾는 시민들이 불편해 하지 않도록 할 방침이다.
   공무원의 응대 친절도의 경우 조사 대상 민원인의 82%가 만족해한 반면 아직 19%의 민원인이 불만을 나타내고 있어 지속적인 직원 소양교육을 통해 개선해야 할 것으로 보인다.
   신청한 민원을 처리하는 업무처리태도의 경우 능숙성, 신속성, 공정성, 정확성, 전문지식 보유 정도에 대해 81%의 민원인이 만족해했으며 11%는 불만을 표시했다. 담당업무에 대한 더 적극적인 업무연찬을 통해 전문성을 확보하는 계기가 돼야 할 것으로 판단된다.
   조사에 응답한 민원인들은 친절공무원으로 도시계획과 이선란, 도로과 최상곤, 교통행정과 남기복, 국동 박애경, 율촌면 위성훈, 남면 박선봉, 화정면 정임조, 삼산면 박대일, 둔덕동 황성화, 시전동 성은정씨를 꼽았다.
   관과소와 읍면동 만족도 조사결과 관과소는 회계과, 하수도과, 민원지적과, 읍면동은 주삼동, 문수동, 여천동이 각각 1, 2, 3위를 차지했다.

*** 자료제공 : 민원지적과 690-2165 ***

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